Paņemiet tālruni, nospiediet vēlamo numuru un pēc tam sākas ilgs atkārtotas startēšanas process. Tas notiek ar tiem, kas pirmo reizi saskārās ar uzņēmuma komunikāciju pa tālruni. Ko un kā pateikt, kā visrentablāk prezentēt savu uzņēmumu, interesēt vai vismaz tikai tikt uzklausītam? Telefonu sarunu māksla atrisina gandrīz visus šos jautājumus.
Kā pareizi veikt telefona sarunas?
Pirmā un galvenā kļūda visiem, kas pirmo reizi saskaras ar biznesa komunikāciju pa tālruni, ir vieglprātīga attieksme pret sarunas svarīgumu. Ar pilnīgu pārliecību, ka sarunu biedrs neredz un neuztver viņu, cilvēks var pateikt daudz aizliegtās frāzes, izdarīt vairākas nevajadzīgas darbības ar rokām un pat seju, un pēc tam patiesi brīnos, kāpēc klients vairs nevēlas strādāt ar savu uzņēmumu. Lai izvairītos no šādām kļūdām, mēs izskatīsim sarunu noteikumus pa tālruni:
Galvenie jautājumi
Ilgi pirms tālruņa uzņemšanas un zvanīšanas, uzdodiet dažus galvenos jautājumus:
- kāds ir šī zvana mērķis un kāds sarunas iznākums jūs gaidāt?
- Vai jūs varat bez šī zvana darīt visu?
- Vai esat gatavs runāt un apspriest šo tēmu? Vai visi dokumenti ir jūsu rokai un visi argumenti ir gatavi? Galu galā sarunu partneris negaidos, kamēr jūs to meklēsit sarunas brīdī;
- uz kādiem jautājumiem tu jautā? Vai jūs tos iepriekš sagatavojāt?
- padomājiet par to, kā jūs sarunāties pa tālruni? Vai tā ir draudzīga saruna vai grūta spiediens?
Telefona sarunas etiķete
Sarunā, kurā sarunu partneris jūs nevar redzēt, ir virkne noteikumu, kuru pārkāpšana tiek uzskatīta par sliktu. Un tas nav svarīgi, kas ir no otra gala stieples. Kļūda var izmaksāt jums un jūsu uzņēmuma uzticamību. Tātad, kādām sarunām par telefonu jābūt ētikas ziņā:
- ja tie jums zvana, paņemiet tālruni pēc 2-3 gredzeniem. Uzstādiet, atlikiet darījumus un ņemiet to;
- runā skaidri, gramatiski pareizi, ritmiski un ar vidējo skaļumu. Skaties savu intonāciju. Neļaujiet pieskarties ironijai, vienaldzībai vai pārākumam;
- laipni un iepazīsti sevi katrā sarunā. Uzziniet arī, kā sazināties ar savu sarunu biedru;
- Norādiet, vai jūsu pretiniekam ir laiks runāt;
- Esiet aktīvs klausītājs, atkārtojiet atslēgvārdus, izskaidrojiet un neaizmirstiet pierakstīt informāciju;
- Runājot, neko nedrīkst ēst un klausīties mūziku. Tas ir vismaz neglīts un sajaukt jūsu sarunu biedru;
- zvaniet atpakaļ, ja apsolījāt;
- vienmēr paldies par zvanu;
- ja trūkst īstās personas, norādiet, ko viņam nodot, un, ja jūs varētu palīdzēt.
Atcerieties, ka jebkura telefona saruna un spēja tās pārvaldīt ir atkarīga no jūsu draudzīguma un izturēšanās pret sarunu partneri. Pat jūs smaidāt, viņš to sajutīs ar savu balsi.
Telefona sarunu stadijas
Absolūti jebkurai sarunai ir sava struktūra: sākums, galvenā daļa un pabeigšana. Ja plānojat biznesa sarunas pa tālruni, mēģiniet ievērot šādu shēmu:
- Kontakta izveidošana (ja zvani, sveiciniet personu, ar kuru runājat, iepazīstieties ar sevi un pajautājiet pa tālruni īstajai personai, ja jūs zvanāt, lai sveicinātu personu, ar kuru jūs runājat, iepazīstieties un jautāt, kas varētu palīdzēt)
- Zvana mērķa precizēšana. (Norādiet no sarunu biedra, par kādu tēmu viņš zvana, ja jūs zvanāt, jūs pats norādījāt uz lietas būtību).
- Klientu apkalpošana vai jūsu pieprasījuma apstrāde. Šajā posmā ir iespējami efektīvi telefona zvani, ja:
- jūs vai jūsu sarunu biedrs īsumā un skaidri paskaidroja sava zvana mērķi;
- uzmanīgi klausieties sarunu biedram un pierakstiet vajadzīgo informāciju;
- ja jūs apstiprināt sarunu biedru, kuru jūs to klausījāties ar vārdu "jā", "jā", "pierakstīt", "saprotams", -
- ja jūs man pastāstīsiet, kā jūs plānojat palīdzēt zvanītājam un ko jūs darīsit. Jūs varat pievienot frāzi: "jūs varat paļauties uz mani" vai kaut kas līdzīgs tam.
- Sarunas rezultātu fiksēšana:
- skaļi sarunu biedram, uz kādu secinājumu jūs pieņēmis ar viņu;
- Komentējiet savas darbības saskaņā ar apspriežamo tēmu;
- Jūs piekrītat atkārtotam aicinājumam, vēstulei vai sapulcei.
- Pārtrauciet sarunu. Telefona sarunas ar klientu var uzskatīt par pilnīgu, ja:
- tika sasniegts zvana mērķis;
- sarunas rezultāti tika apkopoti un paziņoti;
- jūs izmantojāt kādu no atvadīšanās komplimentiem: "Paldies par jūsu zvanu", "Mēs labprāt atkal dzirdēsim jums", "Man bija ļoti prieks ar jums sarunāties (iespēja: palīdzēt jums)" utt.
Telefona sarunu prasmes nāk ar laiku un ar pieredzi. Galvenā lieta, kas jāievēro gandrīz jebkurā sarunā, ir cieņa pret sarunu partneri un viņa uzmanība. Lai veiksmīgi veiktu telefona sarunu, nav nepieciešamas supernatural iemaņas. Dažreiz tas ir pietiekami, lai smaidītu kādam, kas jūs neredz un izteiktu viņu draudzīgumu.