Kāda ir visgrūtākā lieta par pārdošanas menedžeri? Pārliecinieties, ka pircējam ir nepieciešams šis konkrētais produkts vai pakalpojums. Un visbiežāk nepieredzējušiem pārdevējiem tiek kavēti klientu iebildumi, viņi vienkārši nezina, kā reaģēt uz šādiem paziņojumiem. Rezultātā pircējs pamet un iegūst līdzīgu produktu no cita, prasmīgāka sarunu vedēja. Tāpēc ir jāzina, kā strādāt ar klientu iebildumiem pārdošanas jomā.
Iemesli un veidu iebildumi
Pirms sākat cīņu ar iebildumiem, ir nepieciešams saprast, ko viņi sauc, un kāda veida viņi pieder, tas ir, mēģināt labāk izprast potenciālo pircēju. Ja tas nav izdarīts, tad darbs ar iebildumiem pārdošanas jomā nebūs veiksmīgs.
Kopumā iebildumu iemesls ir tikai viens - klientam nepatīk kaut kas jūsu piedāvājumā. Un šeit ir iespējas: vai nu klients ir neapmierināts ar piedāvātajiem nosacījumiem, vai arī viņš vienkārši nesaprot, kāds ir jūsu produkts (pakalpojums), nekā tas, ko viņš izmanto pirkšanai.
Arī iebildumu veidi ir divu kategoriju un nepamatoti. Klienta kategoriski iebildumi neatbilst jūsu nosacījumiem - cenai, noteikumiem, kvalitātei utt. Šajā gadījumā pircējs izsaka neapmierinātību asa formā. Par kategorisku iebildumu paraugu: "Ko jūs uzliekat man! Es to pašu daru daudz lētāk. " 80% gadījumu šādi iebildumi rodas nepareizi formulēta priekšlikuma dēļ. Tādēļ darbam ar klientu iebildumiem jāsākas ar produkta (pakalpojuma) prezentācijas sagatavošanu, ir nepieciešams atrast priekšrocības salīdzinājumā ar esošajiem analogiem un pareizi tos uzrādīt. 20% kategorisku iebildumu gadījumu ir saistīti ar klienta vēlmi slēgt darījumus.
Nepamatots iebildums rodas, ja klientam nav visas informācijas pilnīguma un izskaidro viņa atteikumu ar diezgan apšaubāmiem argumentiem. Šādu iebildumu piemēri:
- Pirms vairākiem gadiem viņš kopā ar jums strādāja, bija neapmierināts.
- Viņi saka, ka jums ir piegādes problēmas.
- Protams, pēc diviem mēnešiem jūs paaugstināsiet cenu.
- Preces ir labas, un es to uzņemtu, ja tas būtu ... ".
Darbs ar šādiem iebildumiem pārdošanas jomā ir vēl vieglāk, jo šeit pats klients saprot, ka viņa argumenti nav pārliecinoši. Tādēļ, lai vadītu pircēja domas pareizajā virzienā, būs pavisam vienkārši. Lai gan ir gadījumi, kad klients nevar pamatot savu viedokli, bet jūsu pārliecināšana pati nepieder. Varbūt viņš ir draugs ar savu piegādātāju, tāpēc tikai ļoti labvēlīgi apstākļi var pārliecināt viņu iet uz tavu pusi. Pastāv arī iespēja, ka tas, ko jūs pārliecināt, ir pārvadātājs.
Pēc tam, kad ir noteikti iemesli un iebildumu veidi, jūs varat turpināt cīnīties pret tiem.
Teorija, atbildot uz iebildumiem
Protams, katru situāciju nevar uzskatīt, tāpēc ir vairāki noteikumi, kas jāievēro, lai veiksmīgi pārvarētu iebildumus.
- Apskatiet klientu kā partneri, nevis pretinieku. Daudzi menedžeri zemapziņā uztver komunikāciju ar pircēju kā cīņu. Rezultāts, kā redzat, ir viltīgs. Faktiski iebildumam jābūt priecamam, jo tādēļ pats klients dod iespēju kliedēt savas bailes. Tas būs daudz sliktāk, ja kāda persona atstās, solot domāt par priekšlikumu.
- Izveidojiet emocionālu kontaktu ar klientu. Ja pircējs jums uzticas, tad būs vieglāk piekrist saviem argumentiem, un mazāk būs iebildumi.
- Mēģiniet vairāk uzzināt par klienta vajadzībām. Tas palīdzēs precīzi attēlot preces, kā tas nepieciešams pircējam.
- Precizēt iebilduma nozīmi. Cilvēks var sūdzēties par lielu cenu dažādu iemeslu dēļ: viņam var nebūt pietiekami daudz naudas, lai nopirktu preces, vai varbūt viņš vienkārši redzēja vienādas preces par lētāku cenu. Un, ja jūs atradīsiet drošu personu maksātnespējīgu un piedāvāsiet viņam lētāku produktu, jūs varat aizskart un zaudēt klientu.
- Meklējiet slēptos motīvus. Piemēram, iebildums sūdzības veidā par augstām preču izmaksām var būt pircēja nenoteiktība piegādātājā (modelis). Tāpēc jums ir jāuzdod papildu jautājumi: "Tev cena ir noteicošais faktors", "Jūs neesat apmierināts tikai ar izmaksām." Parasti atbildot uz šiem jautājumiem, klienti pauž patiesas šaubas.
- Neapstrīdieties ar klientu, bet noviesiet domu pareizajā virzienā. Jo vairāk jūs pārliecināsiet klientu, jo vairāk viņš ticēs savas šaubu pareizībai. Tāpēc piekrītu viņam un nekavējoties sniedz savus argumentus. Piemēram, "Jā, jums ir taisnība, bet tajā pašā laikā ...".
- Esi pārliecinošs. Attīstīt iztēles domāšanu, iemācīties lietot metaforas, sakāmvārdus un sakāmvārdus sarunā. Tātad jums būs vieglāk nodot jūsu vēstuli klientam.
Un noslēgumā viens izcils pārdevējs vienu reizi teica: "Iebildums nav tukšs, bet kāpnes, kas noved pie pārdošanas."